Cross Channel onderbelicht bij marketeers

Maar acht procent van de marketeers gebruikt een cross channel benadering. Slechts 45,3 procent van alle marketeers neemt contact op met een klant om een nieuwe aankoop te stimuleren na het bestellen van een product of dienst. Ruim een derde neemt de moeite een bedankmail of bon te sturen na een aankoop.

Dit zijn enkele uitkomsten uit het onderzoek van Experian Marketing Services onder bijna 300 marketeers uit Nederland, Duitsland, Spanje en Frankrijk. Hieruit blijkt ook dat slechts 8,3 procent in staat is cross-channel marketing toe te passen. Hieronder wordt real time klantcommunicatie over meerdere kanalen verstaan.
De klant van vandaag heeft op willekeurige momenten in de customer journey behoefte aan relevante interacties met een merk. Daarbij vervagen de grenzen tussen de kanalen steeds meer en dwingt het marketeers in de richting van een cross-channel marketing aanpak. Experian Marketing Services was benieuwd hoe Europese marketeers met deze ontwikkeling om zouden gaan en deed onderzoek hiernaar. De resultaten hiervan zijn gebundeld in het onderzoek ‘Cross-channel: Panorama of Marketing Trends in Europe’.

Uit het onderzoek blijkt ook dat marketeers met e-mail, websites en social media vooral gebruik maken van online kanalen in hun communicatie met consumenten. Desondanks worden call centra en mobiele websites en apps  (samen met websites) als meest efficiënt beoordeeld. Andere middelen, bijvoorbeeld print advertenties, worden vooral ingezet voor branding. Gemiddeld gebruikt een marketeer 7,5 verschillende middelen.

54 Procent van de marketeers zegt hun klantendatabase te segmenteren en aan klantprofielen te doen. Maar een kwart van de ondervraagden zegt deze klantprofielen te verrijken met externe data. Toch zegt bijna 60 procent het belang van datakwaliteit in te zien, maar is nog geen 30 procent in staat om dit geautomatiseerd in te richten. Dat nog niet iedere marketeer cross-channel marketing toepast blijkt vooral een organisatorische en budgettaire kwestie te zijn. Zo zeggen marketeers silo’s binnen de eigen organisatie, inadequate technologie en insufficiënte budgetten te zien als grootste obstakels in hun weg naar cross-channel marketing optimalisatie.