Chatbot niet erg geliefd

Onderzoek door Freshworks bracht het gedrag van mensen in kaart in relatie tot de interactie met chatbots. Nederlanders zijn op zijn zachtst gezegd niet erg beleefd tegen de ‘robotjes’.

We komen ze allemaal wel eens tegen op websites, de chatbots, een interactieve hulp, die naar ‘eigen zeggen’ de meeste antwoorden kan geven op veel gestelde vragen. Dat blijkt in de praktijk tegen te vallen en dus vallen de chatbots in vervelende herhaling, die meestal niet al te vriendelijk worden beantwoord.

Nederlanders gebruiken in 90% van de gevallen ‘grof taalgebruik’ indien het antwoord niet overeenkomt met de verwachtingen.

Jongeren tot 34 jaar zijn het meest onbeschoft. In de leeftijd boven 55 jaar wordt iets meer beschaafd gereageerd. Uit het onderzoek komt eveneens naar voren dat consumenten slechts een beetje vriendelijker zijn tegen een ‘echt mens’ dan tegen een chatbot.

Vier op de tien Europeanen wensen geen interactie met een chatbot.

25% van de consumenten zegt dat chatbots moeite hebben met het oplossen van hun problemen. Dit duidt erop dat bedrijven hun chatbots niet effectief inzetten en dat de technologie erachter geavanceerder moet worden, bijvoorbeeld door inzet van kunstmatige intelligentie. Een slechte ervaring bij de klantenservice kan namelijk leiden tot vertrek van de klant.

Toename gebruik door corona

Het onderzoek werd uitgevoerd onder ruim zesduizend consumenten en ruim achthonderd beleidsmakers binnen de klantenservice in Nederland, Duitsland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. Volgens Freshworks is het gebruik van bots in de EU, sinds het begin van de coronalockdown in maart, wel met meer dan tachtig procent toegenomen.

In de grafische branche wordt er weinig gebruik gemaakt van chatbots.

Bron: Computable